1
00:00:01,008 --> 00:00:05,979
[titel] Werken in een contactcenter  Gemeente Rotterdam

2
00:00:07,895 --> 00:00:11,050
Goedemiddag gemeente Rotterdam.
U spreekt met Jennifer van Pelt, waar kan ik u mee van dienst zijn?

3
00:00:12,947 --> 00:00:15,721
Ja, dus als ik u goed begrijp, meneer, wilt u graag een grofvuil afspraak maken.

4
00:00:17,200 --> 00:00:19,316
En mag ik van u uw postcode en huisnummer noteren?

5
00:00:21,090 --> 00:00:25,166
Ik zag een vacature staan via het internet,
waar ik op heb gereageerd, via de mail.

6
00:00:25,922 --> 00:00:29,297
Toen werd ik al gauw gebeld door personeelszaken voor een open dag.

7
00:00:30,056 --> 00:00:31,753
En zo doende ben ik hier terecht gekomen.

8
00:00:21,149 --> 00:00:24,584
Ik zag een vacature staan via het internet waar ik op heb gereageerd

9
00:00:32,244 --> 00:00:33,342
Je moet flexibel zijn.

10
00:00:32,910 --> 00:00:41,436
Stressbestendig omdat je vaak toch veel telefoon krijgt
en soms ook wat vervelende dingen.

11
00:00:41,914 --> 00:00:44,671
Je moet communicatief vaardig zijn.

12
00:00:45,128 --> 00:00:47,385
Dat zijn eigenlijk de meest belangrijke punten.

13
00:00:47,731 --> 00:00:50,905
Ik sta eigenlijk alle burgers te woord met hun vragen.

14
00:00:50,985 --> 00:00:55,472
Mensen willen afspraken maken voor paspoort, rijbewijs, ondertrouw en dergelijke.

15
00:00:56,298 --> 00:00:59,793
De meeste vragen die je eigenlijk zelf niet kan
bedenken worden eigenlijk aan je gevraagd.

16
00:01:00,612 --> 00:01:03,695
Een opleiding, zeg maar training, wordt er gevolgd.

17
00:01:04,104 --> 00:01:06,240
Over gesprekstechnieken en over de handelingen van het werk.

18
00:01:06,700 --> 00:01:11,400
En dan de eerste dag mag je dan meeluisteren
met iemand die al werkzaam is hier.

19
00:01:11,890 --> 00:01:17,899
En dan ga je, op gegeven moment, zelf bellen.
En dan gaat degene naast je de dingen opzoeken.

20
00:01:18,418 --> 00:01:21,413
En dan ruil je weer.
Net zolang totdat je het zelf een beetje door hebt.

21
00:01:21,813 --> 00:01:23,170
En de volgende dag ga je zelf in de lijn.

22
00:01:23,319 --> 00:01:24,196
Helemaal zelfstandig.

23
00:01:24,856 --> 00:01:27,591
Je hoeft geen afgeronde HBO opleiding te hebben

24
00:01:27,991 --> 00:01:29,308
of een vak.

25
00:01:29,953 --> 00:01:34,777
Nee, het gaat puur om het feit
dat je een aantal kerncapaciteiten hebt.

26
00:01:35,915 --> 00:01:40,368
En dat je, in principe word je binnen het contactcenter
volledig geschoold.

27
00:01:40,834 --> 00:01:42,891
Dat begint met een aantal cursussen.

28
00:01:43,249 --> 00:01:45,324
Communicatievaardigheden, een stukje selling.

29
00:01:45,784 --> 00:01:48,719
Je wordt daar ook continu op gemonitord.

30
00:01:49,260 --> 00:01:51,074
En daar krijg je ook begeleiding en coaching op.

31
00:01:51,933 --> 00:01:53,810
Je hebt daarnaast nog productkennis.

32
00:01:54,008 --> 00:01:58,382
En uiteindelijk als je geïnteresseerd bent, kan je vaak,
via je werkgever,

33
00:01:58,859 --> 00:02:02,693
ook nog een afgeronde MBO niveau 3, niveau 4 halen.

34
00:02:03,150 --> 00:02:07,382
En op dit moment is er zelfs een HBO opleiding in het klantcontact.

35
00:02:07,942 --> 00:02:09,278
Dus mogelijkheden genoeg.

36
00:02:10,262 --> 00:02:12,550
Wat ik heel erg leuk vind, is dat

37
00:02:13,028 --> 00:02:16,403
oudere mensen die bellen, bijvoorbeeld voor vervoer op maat of voor een scootmobiel.

38
00:02:16,413 --> 00:02:19,906
Het zijn hele simpele dingen waar wij je voor doorverbinden.

39
00:02:19,897 --> 00:02:22,511
En die dan zo verschrikkelijk blij zijn en dat ze ook vaak zeggen,

40
00:02:22,597 --> 00:02:24,643
"Nou echt compliment, u heeft mij zo goed geholpen".

41
00:02:25,111 --> 00:02:27,239
Ja, dat maakt het werk gewoon heel leuk, vind ik.

42
00:02:27,594 --> 00:02:31,187
Het werk vind je vooral in de facilitaire contactcenters.

43
00:02:31,507 --> 00:02:34,221
Maar je vindt ook heel vaak werk in de inhouds contactcenters.

44
00:02:34,641 --> 00:02:40,373
De facilitaire contactcenters zijn eigenlijk de contactcenters
die werken in opdracht van derden.

45
00:02:40,791 --> 00:02:41,519
Zo moet je het zien.

46
00:02:41,969 --> 00:02:47,005
En de inhouds contactcenters zijn bijvoorbeeld contactcenters
die gewoon binnen hun eigen organisatie staan.

47
00:02:47,977 --> 00:02:52,053
Wat ik leuk zou vinden is om dadelijk, met genoeg ervaring,

48
00:02:53,109 --> 00:02:54,588
om daar ook weer wat mee te gaan doen.

49
00:02:54,845 --> 00:02:59,234
Zou ik het wel leuk vinden eventueel als leidinggevende,
als senior, aan het werk te gaan.

50
00:02:59,406 --> 00:03:01,527
Dat lijkt mij erg leuk.

51
00:03:02,502 --> 00:03:03,900
Doei!